تسجيل الدخول‎
Language

صافي المشاعر

مقياس قوي لرضا العملاء في الوقت الفعلي

صافي المشاعر هو مقياس إجمالي لرضا العملاء وهو مكون حاسم في السعي للحصول على صوت كامل للعملاء. صافي المشاعر هو بديل للمقاييس القديمة مثل الاستبيانات العشوائية ويتم قياسه من خلال جمع نص غير منظم من المحادثات المتاحة عبر الإنترنت بشكل عام.

فوائد صافي المشاعر

قارن اداءك بالمنافسين واداءك السابق

قارن اداءك بالمنافسين واداءك السابق

وسائل التواصل الاجتماعي هي مصدر مثالي وثري للبيانات المتاحة للجمهور لقياس الرأي العام. على عكس طرق المسح النموذجية ، يتم التطوع في الآراء بكل حيادية.

مؤشر رائد و فوري للرأي

مؤشر رائد و فوري للرأي

يوفر صافي المشاعر مقياسًا مستمرًا للرأي العام بينما توفر طرق وأدوات البحث التقليدية ، مثل صافي نقاط المروج ومجموعات التركيز ، بيانات مراجعة مفيدة ولكنها مؤشرات قديمة تستغرق وقتًا في جمعها وترتيبها.

ملاحظات المستهلك التي تحدث بشكل طبيعي دون طلب

ملاحظات المستهلك التي تحدث بشكل طبيعي دون طلب

تسمح البيانات المتاحة للجمهور بأن يتم قياس صافي المشاعر مقابل منافسيك وأداءك السابق. وهذا يتيح تصحيح المسار السريع ومنظور الصناعة والسوق المستنير.

كيف يتم حساب صافي المشاعر؟

يتم تسجيل كل نقطة بيانات على أنها موجبة (1) أو محايدة (0) أو سلبية (-1). ثم يتم احتساب النتيجة بطرح إجمالي المحادثة السلبية من إجمالي المحادثة الإيجابية (صافي المشاعر = محادثة إيجابية - محادثة سلبية). لحساب النسبة المئوية للشعور الصافي ، يتم تقسيم هذه النتيجة على إجمالي عدد المشاركات (إيجابية ومحايدة وسلبية) خلال تلك الفترة.

فصل التعليقات التشغيلية من التعليقات التي تؤثر على السمعة

من خلال تسخير قدرة كراود براندس آي على تقسيم البيانات باستخدام العقل البشري ، نقدم وجهة نظر متباينة تقسم المحادثة التشغيلية من محادثات السمعة.

يتمثل أحد التحديات الرئيسية عند فهم الأسباب الجذرية للشعور الصافي في التمييز بين محادثة “السمعة” - التغطية الصحفية عبر الإنترنت ، والعلاقات العامة المملوكة والمكتسبة وجهود التسويق ، والدعاية الناتجة عن جهود المسؤولية الاجتماعية - من التعليقات حول تجربة العميل في العمليات التجارية. غالبًا ما تكون محادثة تجربة العملاء مساحة سلبية في الغالب ، والتي يمكن أن تخفي نجاح محاولات بناء علامة تجارية ينظر إليها بشكل إيجابي في السوق.

Net Sentiment reputational vs operational

وبالمثل ، لا يمكن أن يستمر بناء العلامة التجارية في غياب تجربة جيدة للعملاء ، كما أن فهم دوافع استياء العملاء أمر بالغ الأهمية. باستخدام قدرة كراود براندس آي على تقسيم البيانات باستخدام العقل البشري والاستدلال ، فإننا نقدم عرضًا مختلفًا يفصل محادثة تجربة العملاء (التشغيلية) عن محادثات السمعة.

We’ve relentlessly challenged the norms of banking to create a simplified product that is built upon client-centricity. BrandsEye’s data helps us keep our finger on the pulse of our clients and South Africans in general. We’re able to listen to client feedback, gain insights into unmet needs and spot trends in real-time, which helps us deliver the world-class client service and industry-leading products our clients have come to expect.

Navashnee Moodley, Head: Client Experience at Capitec Bank

دراسة حالة

يكشف الفصل بين التعليقات التشغيلية والسمعة عن وجود خلاف في تصور العلامة التجارية وتجربة العملاء للاتصالات في المملكة المتحدة

من خلال تقسيم ردود الفعل العملاء والسمعة لشركات الاتصالات الرائدة في المملكة المتحدة ، تمكنا من تحديد جذور الأداء الإيجابي والسلبي. أظهر مخطط المشاعر لشهر فبراير إلى أبريل 2019 أنه على الرغم من أن أداء فودافون كان أسوأ أداء لتجربة العملاء ، إلا أن جهود علامتها التجارية التسويقية أدت إلى تحقيق صافي نقاط مشاعر ايجابية. لهذا السبب يضمن هذا القسم عدم انحراف جهود التسويق لقراءة أداء تجربة العملاء ، والعكس صحيح.

تضمن البيانات التي تم التحقق منها بواسطة العقل البشري نتائج دقيقة

لكي تكون المشاعر الصافية مقياسًا قيمًا ، يجب أن تكون دقيقة للغاية وأن تمثل تحولات حقيقية في رضا العملاء. اعتمد تحليل المشاعر عادةً على معالجة اللغات الطبيعية ، والتي تواجه صعوبة في تحليل أسلوب الكتابة غير الرسمي (العامي) المستخدم على وسائل التواصل الاجتماعي والاستنتاجات من السياق. تمثل اللغة العامية والسخرية والرموز والمشاركات متعددة اللغات تحديًا بالنسبة للبرمجة اللغوية والخوارزميات ، وبالتالي قد يتم تصنيف مشاعر المؤلف بشكل غير دقيق. للتغلب على هذه القيود ، تجمع الشركة بين الذكاء الاصطناعي والذكاء البشري. تُستخدم الخوارزميات في بعض مهام المعالجة المسبقة ، كما أن حشدنا من المساهمين المدربين قادرون على تقييم الشعور ، الوارد في كل تعليق على وسائل التواصل الاجتماعي.

تعرف على المزيد حول كيفية إيجاد القيمة في المحادثات غير المنظمة

اتصل بنا
We use cookies on this site to provide basic functions and to improve the experience over time by better understanding our users. 
By using this site, you acknowledge that you have read and understand our cookie policy.