نيك راي، الرئيس التنفيذي للتسويق، براندس آي.
اذا قمت بطرح سؤال لأي مسؤول تنفيذي في اي منظمة أو شركة عن استخدامهم لوسائل التواصل الاجتماعي، من المرجح جدا أن يتم تحويلك إلى مدير وسائل الاعلام الاجتماعية لمعرفة المزيد من المعلومات. لقد أدرك المديرون التنفيذيون أن وسائل التواصل الإجتماعي هي أكثر من مجرد قناة تسويقية، بل هي طريقة لتغيير نظام تطوير أعمالهم.
لا شك في أن يجب أن تستخدم وسائل الاعلام الاجتماعية. انها تعتبر جزءا لا يتجزأ من كيفية دفع المنتجات والخدمات والإنخراط مع العملاء. معظم الشركات تقوم بتوظيف مدراء اجتماعيين مخصصين لتوليد وجدولة المحتوى المصمم خصيصا لمختلف المنصات الاجتماعية. وفي حين أن هذه الأدوار مهمة في الحفاظ على الوجود، فإن وسائل التواصل الاجتماعي ليست مجرد أداة للتحدث مع العملاء بل للاستماع إليهم أيضا.
العديد من المديرين التنفيذيين قد سمعوا هذه القصة من قبل، وهي أن وسائل الاعلام الإجتماعية وبيانات المشاعر تحمل معنى ضخم. في يومنا هذا، تحليل بيانات المشاعر لوسائل التواصل الاجتماعية ومن ثم تطبيقه بطريقة ذات مغزى أصبح تحدياً كبيراً.
التحدي الأول يتعلق بالدقة. لم تكن خوارزميات معالجة اللغة المستخدمة لتحليل البيانات جيدة بما فيه الكفاية في فهم المحادثة البشرية. المحادثة عبر الإنترنت مليئة بلغة دقيقة مثل السخرية، العامية والرموز التعبيرية التي لا يمكن للآلات تفسير محتواها بدقة في الوقت الراهن، لا يزال البشر يفهمون بعضهم البعض أفضل من الآلات والخوارزميات المحوسبة.
لقد دمجنا الذكاء البشري مع الخوارزميات المحوسبة في عملنا. نقوم بتطبيق ذلك من خلال توزيع بيانات الخوارزميات لدينا لحشد من المدققين البشريين ليتم فحصها. يتم توزيع كل منشور أو محادثة على حدة إلى العديد من أعضاء الحشد “شبكة محللي براندس آي” حيث يقوموا بتصنيف البيانات حسب المشاعر والمواضيع التي تدفع المشاعر. باستخدام البشر في منهجيتنا، قادرون على تحقيق دقة أكبر بـ 40٪ من أساليب الخوارزميات فقط، وبدوره نوفر بيئة تدريب لخوارزمياتنا للتعلم من البشر.
تسمح بيانات المشاعر الدقيقة للشركات بسد الفجوة القائمة بين الوعود المقدمة وتجارب وتوقعات العملاء الفعلية. مع استخدام مصادر التحليل البشري الدقيق، ستكون قادر على التقاط مشاكل العملاء ذات الصلة، بما في ذلك الرغبة في إما الإلغاء أو الشراء منك او من منافسيك. كل منشور أو محادثة تحتوي على نية إما لإلغاء أو شراء هو فرصة للشركة للاحتفاظ بالعميل الحالي أو الحصول على عميل جديد. ولكن توجيه هذه البيانات إلى الشخص المناسب أمر مهم جداً. إذا لم يتم توصيل صوت العميل المنزعج من خدمة ما إلى الشخص الصحيح في الشركة بالتالي ستكون دقة البيانات مضيعة للوقت.
في براندس آي نقوم بتوجيه البيانات للفريق المؤهل في عملك والذي يمكنه بالفعل إجراء التدخل المناسب، لاسيما عمليات القيام ببيع جديد أو الإحتفاظ بالعميل الحالي. وبعيدا عن الاحتفاظ والاستحواذ، يمكن استخدام بيانات المشاعر للإبلاغ عن استراتيجية تجربة العملاء وتحسين العمليات والتنبؤ بسلوك العملاء. مع حصولك على مشاعر البيانات في الوقت الحقيقي يمكن للشركات الطيران أن تقيم شعور العملاء حول عملية الحجز عبر الإنترنت على سبيل المثال، في حين يمكن للبنوك من معرفة سرعة وسهولة تطبيقات الجوال الخاصة بهم.
تعد وسائل التواصل الاجتماعي مصدرا غنيا لبيانات نية العملاء السلبية التي يمكن للشركات استخدامها لتحسين تجربة العملاء وتنميتها في نهاية المطاف. ولكن لتحقيق هذه الفوائد بشكل كامل، يلزم إجراء نقلة نوعية بحيث يتم اعتبار وسائل التواصل الاجتماعي أداة للاستماع بقدر ما هي أداة للتحدث.