تسجيل الدخول‎
Language
‫25 يوليو 2017‬

دراسة المشاعر لشركات الطيران في الشرق الأوسط

السبب وراء أهمية تحليل المشاعر

لفهم أفضل لتحليل المشاعر تجاه شركات الطيران الرئيسة في الشرق الأوسط (طيران الإمارات، الاتحاد للطيران، الخطوط الجوية القطرية والسعودية)، أجرت براندس آي تحليلاً مفصلاً لأكثر من نصف مليون محادثة خلال فترة ثلاثة أشهر. أجريت هذه البحوث لبرنامج ماجستير إدارة الأعمال قسم الفضاء في جامعة تولوز الفرنسية.

لمولخص البحث من جامعة تولوز انقرهنا انقر هنا.

الإهتمام بالجودة كانت مجرد لعبة أرقام، التفكير هنا كان يقود إلى أمر وحيد. باعتبار حجم محادثات العلامة التجارية على الإنترنت مقياسا موثوقاً على قوة العلامة التجارية – كلما زاد الناس الذين يتحدثون عن العلامة التجارية كلما كانت سمعتها أفضل.

مع ذلك، دراسة جديدة لبحث وتحليل الرأي أجرته براندس آي يكشف خلاف ذلك. في الواقع، أظهرت الدراسة - التي ركزت على المشاعر العامة الموجهة نحو أربع شركات طيران في الشرق الأوسط - أن العلامات التجارية التي تملك أكبر حجم من المحادثات على الانترنت ليست دائما الأكثر تفضيلاً وتميزاً.

الشركات قادرة على القيادة والحفاظ على المشاعر الأكثر إيجابية على أكبر عدد من المناطق التي تحط فيها العلامة التجارية. بالأحرى هي سمعة الشركة وكل شيء عن التفاصيل والمواضيع المتداولة والمشاكل والحلول السريعة، كل هذا لا يمكن قياسه من خلال محور وحيد وهو حجم المنشورات.

ومن أجل الدراسة، تم تحليل محادثات وسائل التواصل الاجتماعي لأربع شركات طيران رئيسية في الشرق الأوسط، وهي الخطوط الجوية القطرية، الاتحاد للطيران، طيران الإمارات والخطوط الجوية السعودية، حيث تم تسجيل أكثر من نصف مليون محادثة على الإنترنت باللغتين العربية والإنجليزية في الفترة بين مارس ومايو 2017، وبعد جمع البيانات، تم تقسيم البيانات أولا باستخدام تقنيات الذكاء الاصطناعي الحصرية. ثم أضيفت طبقة أخرى من الدقة من خلال استخدام شبكة محللي البيانات الخاصة ببراندس آي (الكراود) - مجموعة من المساهمين المدربين الذين يقدموا التحليل والفهم البشري للبيانات.

من خلال هذا النهج الفريد لتحليل البيانات، تم تحقيق مستوى دقة بمعدل 95٪ مع هامش الخطأ بنسبة 2.15٪، وضمان أن البيانات المقدمة تعكس حقا كيف شعر الناس تجاه شركات الطيران على مدى فترة الدراسة.

وكشفت النتائج عن العوامل الإيجابية والسلبية لكل من شركات الطيران على مستوى مفصل ومستند إلى مواضيع. وعلاوة على ذلك، تم رصد مدى تذبذب هذا الشعور خلال فترة الثلاثة أشهر بين الفترة آذار / مارس وأيار / مايو 2017

ما الذي يهم المسافرين؟ كانت أكثر الموضوعات التي تم تداولها: وسائل الراحة على متن الطائرة، الجماليات، الأخلاق. حاز كل موضوع على نسبة 10% من اجمالي المحادثات من قبل الناشرين على مواقع التواصل. المحادثات المتعلقة بالموظفين شكلت 9% من الإجمالي، فيما شكلت مواضيع : تجربة المطار و الفترة الزمنية للإستجابة للطلبات والشكاوي 8% التجربة أثناء الرحلة وموضوع الأمتعة وما يتعلق بها شكلا 7% و 6% على التوالي. الأسعار و التخفيضات والعروض شكلت 5% من اجمالي المحادثات.

airline topic analysis موضوعات المشاعر الأكثر تداولاً

الشعور العام - الخطوط الجوية القطرية

عند فصل بيانات شركات الطيران كل شركة على حدا، ظهر بوضوح مبدأ عدم امكانية ربط الحجم – السمعة. على الرغم من أن الخطوط القطرية كانت في المرتبة الثانية من حيث حجم المحادثات ب 165،276 محادثة، كانت الخطوط الجوية القطرية العلامة التي حققت أفضل أداء من حيث الشعور العام - 44٪ من إجمالي المشاعر المحيطة بالشركة كانت إيجابية، مقابل 9٪ فقط سلبية.

على النقيض من ذلك، كانت المناقشة عبر الإنترنت حول طيران الإمارات - الناقل الذي حصل على أكبر حجم من المحادثات خلال الفترة بفارق كبير (243،633) - 39٪ كان إيجابيا و 16٪ سلبيا. في حين أن طيران الإتحاد (ب 78،705 إشارة) شكل نفس النسبة من المشاعر السلبية، وكانت النسبة من المشاعر الإيجابية أقل من طيران الإمارات ب 8٪، وهي 31٪

من بين جميع شركات الطيران، كانت الطيران السعودي الأسوء (ب 59،447 إشارة)، 40٪ من إجمالي المشاعر الموجهة نحو الطيران كانت سلبية، و 15٪ فقط إيجابية. (وكانت السعودية أيضا شركة الطيران الوحيدة التي لديها شعور سلبي بصفة مستمرة على مدى الأشهر الثلاثة).

الأهم من ذلك، على الرغم من أن الخطوط الجوية القطرية كانت متفوقة على كل من الإمارات والاتحاد، إلا أن شركات الطيران الثلاثة حققت أداء قوياً خلال هذه الفترة. وتتواصل هذه النتائج مع منح شركة طيران سكاي تراكس أفضل الخطوط الجوية القطرية لعام 2017، حيث تضم الإمارات والاتحاد أيضا في أفضل 10 شركات.

airline-sentiment-breakdown تفصيل المشاعر

لماذا احتلت القطرية المركز الأول؟

توفر بيانات تحليل الرأي في براندس آي نظرة ثاقبة على مستوى الموضوعات لمعرفة نقاط قوة الخطوط الجوية القطرية، حيث أظهرت الدراسة المواضيع التي تفوقت بها القطرية مثل: سمعة الشركة، تجربة المطار، التعامل مع الأمتعة، الجماليات، وسائل الراحة أثناء الطيران، خدمة الطيران، التسعير، وقت الاستجابة، العروض الخاصة و الخدمة المقدمة من الموظفين. أما المجال الذي فشلت القطرية فيه هو موضوع الأخلاق والذي تفوق فيه طيران الإمارات.

على النقيض من ذلك، من بين شركات النقل الأربع، ظهرت السعودية باعتبارها الأسوأ من حيث عدد من العوامل منها: الجماليات، تجربة المطار، العلامة التجارية، الأخلاق، وسائل الراحة على متن الطائرة، الخدمة على متن الطائرات، التسعير، العروض الخاصة والموظفين.

airline-topics-breakdown تفصيل المشاعر الإيجابية والسلبية على نطاق الموضوعات

الشيء الجيد …

أثناء الدراسة، تم أيضا تتبع وتحليل الأحداث التي تؤثر على سمعة شركات الطيران. بالنسبة للخطوط الجوية القطرية، على سبيل المثال: كانت المناقشات حول إطلاق القسم الجديد - المقصورة الفاخرة من رجال الأعمال - والإعلان عن تجديد الشراكة مع نادي الأهلي لكرة القدم من العوامل الدافعة للمشاعر الإيجابية. على النقيض من ذلك، تعززت سمعة طيران الاتحاد من خلال الهاشتقات : #electronicban و #MakeFlyingGreatAgain.

وبالنسبة إلى طيران الإمارات، أدت نكتة كذبة أبريل التي نشرتها شركة الطيران - وهي الادعاء بأنها ستطلق طائرة ثلاثية الطوابق - إلى مشاركة إيجابية كبيرة، شهد طيران السعودية مشاعر إيجابية تعززت من خلال التعامل مع الحظر الإلكتروني وإطلاق التطبيق على الانترنت.

…. السلبيات، وإدارة الأزمات

في 5 حزيران / يونيو 2017 فرضت عقوبات سياسية على قطر، مع خمس دول من بينها الإمارات العربية المتحدة والسعودية.

ولتقييم أثر حادث عالمي كبير على شركة طيران، قامت براندس آي بتتبع المحادثات المتعلقة بخطوط الطيران القطرية خلال شهر يونيو. في المجموع، تلقت الخطوط الجوية القطرية 112،095 إشارة خلال تلك الفترة، كمية كبيرة من المحادثات - 68٪ من حجم المنشورات التي تلقتها خلال الأشهر الثلاثة السابقة مجتمعة كانت حول قطع العلاقات ومدة تأثيرها على الطيران القطري.

ارتفعت المحادثات خلال الأيام الأربعة الأولى من الأزمة، حيث تم ذكر العلامة التجارية أكثر من 35،000 مرة، مع الإشارة إلى أن معظم العقوبات كانت لها آثار على شركة الطيران القطري. كما شهدت القطرية للطيران تحولاً في المشاعر في 20 يونيو، في أعقاب إعلان شركة الطيران كأفضل شركة طيران في العالم من قبل سكاي تراكس.

العقوبات أثرت بشكل على الطيران القطري

مع إغلاق المجال الجوي وبعض المكاتب، اضطرت الخطوط الجوية القطرية إلى إلغاء عدد كبير من الرحلات الجوية وإدخال إجراءات رد الأموال للمتضررين. وعلى الرغم من التراجع الأولي في المشاعر الإيجابية حول الحادث - والتي نشأ جزء منها على خلفية تأخير شركة الطيران في الاستجابة لإلغاء الرحلات وطلبات استرداد الأموال - بحلول 13 يونيو، ظهر أن الطيران القطري تعافى و بدأ بإسترجاع المشاعر الإيجابية بمعدل كان اقل من الطبيعي.

airlines-daily-volume المحادثات اليومية للطيران القطري خلال شهر يونيو

وبعد أن احتلت الخطوط الجوية القطرية مكانة متقدمة على الإمارات من حيث المشاعر الإيجابية خلال فترة البحث الأولية (1 مارس / آذار - 31 مايو / أيار)، نجحت الخطوط القطرية في معالجة وتخطي المشاعر السلبية المرتبطة بالأزمة. على الرغم من الفترة القصيرة التي انخفض فيها الشعور الإيجابي، فقد أنهت شركة الطيران شهر يونيو بنسبة 38٪ من المشاعر الإيجابية لهذا الشهر، وهي مجرد 6٪ فقط أقل من متوسطها لمدة ثلاثة أشهر البالغ 44٪. وعلاوة على ذلك، فإن معنوياتها السلبية البالغة 12٪ كانت زادت بنسبة 3٪ فقط من متوسط ​​درجاتها للفترة من أبريل إلى يونيو. ويبدو أن الدراسة تبين أنه بالنسبة لأفضل شركات الخطوط الجوية القطرية أداءً، تمكنت القطرية من الحفاظ على درجة عالية من المرونة لعلامتها التجارية بسرعة وعلى الرغم من الظروف المحيطة.

airline-qatar-crisis-weekly-sentiment حجم المحادثات اسبوعيا للطيران القطري (28 مايو - 30 يونيو)

السمعة تساوي المرونة، ولكن كل شيء عن التفاصيل.

متابعة ما قيل على الإنترنت وعلى مواقع التواصل بسيط وتأثيره حاد، فهي تمكنك من فهم نقاط القوة والضعف لعلامتك التجارية - قوة السمعة تتوقف على قدرة العلامات التجارية على التقديم بشكل ايجابي باستمرار في مختلف المجالات. كما هو الحال بالنسبة لشركات الطيران : من جودة الخدمات، الجماليات، الموظفين …. .

ونظرا لأداء الطيران القطري، الإمارات والإتحاد القوي من خلال مجموعة من المواضيع وارتفاع مستويات المشاعر الإيجابية عموماً، فإنه ليس من الغريب أن الثلاث شركات الطيران التي شملتهم الدراسة من بين أكبر شركات الطيران في العالم.

وبالنسبة للخطوط الجوية القطرية بشكل خاص، فإن تقديم خدمات متميزة عبر مجموعة واسعة من المجالات هو العامل الرئيس الذي يؤثر على رضى المستهلكين ونتيجة لذلك ايجابية المشاعر وردود الأفعال بغض النظر عن حجم المنشورات والمحادثات.

لقراءة البحث كامل والمكون من 60 صفحة انقر هنا

اعرف المزيد عن عروضنا التي نقدمها للأعمال

اتصل بنا