تسجيل الدخول‎
Language
‫24 نوفمبر 2017‬

دراسة المشاعر توضح لماذا يجب على البنوك تكييف خدماتها بناءاً على احتياجات ثقافية مختلفة.

يومية في ازدياد مستمر. في الإمارات العربية المتحدة على سبيل المثال بلغت نسبة انتشار الإنترنت إلى 92%, حوالي 80% من المستهلكين يفضلون اجراء بعض العمليات البنكية من خلال الهواتف الذكية، الكمبيوتر أو حتى التابلت. وليس من المدهش استخدامهم مواقع التواصل الإجتماعية لطرح الطلبات والشكاوي أو حتى المدح.

خلال الفترة من أبريل إلى يونيو 2017، أجرت براندس آي تحليلا للبنوك الإماراتية على وسائل الإعلام الاجتماعية. حيث قمنا بتحليل 39045 محادثة في وسائل التواصل الاجتماعي تتعلق بأربعة بنوك اماراتية: بنك الإمارات دبي الوطني، بنك المشرق، بنك أبوظبي الوطني وبنك دبي الإسلامي. و تم اختيار البنوك بناءاً على حجم المحادثات على الإنترنت.

UAE banking - sentiment ranking

بنك المشرق حاز على المرتبة الأولى في الدراسة استنادا إلى المشاعر الصافية (الإيجابية – السلبية)، لكن يجب ذكر أيضاً أن البنك تلقى أقل عدد من المحادثات ب 4202 محادثة. المحادثات الإيجابية كانت مدفوعة أساسا بزيارة قام بها صاحب السمو الشيخ محمد بن زايد آل ثاني للبنك في شهر مايو. كما حصل البنك على مشاركات إيجابية من عملائه عندما حاز على أفضل مركز اتصال في أوروبا والشرق الأوسط وأفريقيا.

وبأعلى حجم للمحادثات، تم ذكر بنك الإمارات دبي الوطني 17778 مرة خلال الفترة المشمولة بالتقرير. كما كان البنك الوحيد الذي حافظ على مستوى صافي إيجابي خلال جميع أشهر الدراسة، حيث ظل محافظاً على صافي مشاعر أعلى من 5٪

ويرجع جزء كبير من مشاعر البنك الإيجابية إلى استراتيجيته في الإستجابة لطلبات العملاء، وشكر العملاء للبنك على الإنترنت على خدماتهم الجيدة. كان لمبادرة البنك بتوفير الإفطار الرمضاني لسائقي تاكسي كريم وحصول البنك على “أفضل بنك رقمي في الشرق الأوسط” للعام القاني على التوالي و “أفضل بنك في الإمارات” للعام الثالث على التوالي ضمن “جوائز يوروموني للتميز 2017” واقع كبيرفي قيادة الكثير من المحادثات الإيجابية.

جاء بنك دبي الإسلامي في المرتبة الأخيرة من حيث صافي المشاعر. وكان المحرك الرئيسي للمشاعر السلبية يتعلق بالاتهامات الاحتيالية المحيطة بعرض التأمين التكافلي. اتهم العملاء البنك بالخداع من خلال قيام البنك ببيعهم تأمين على الحياة بينما كانوا يعتقدون أنه حساب استثمار. وهدد الكثيرمن المستهلكون بالمغادرة والانضمام إلى بنك آخر إذا لم يتم ارجاع الحقوق.

قلق بشأن الابتكار

في نوفمبر 2016، أطلق بنك الإمارات دبي الوطني مساعده الإفتراضي، إيفا. تلقى المنتج انتقادات من العملاء الذين يفضلون التعامل مباشرة مع الموظفين البشريين بدلا من المساعد.

وعلاوة على ذلك، تلقت أدوات أخرى مثل التطبيقات عبر الإنترنت والهاتف المحمول ردود مختلطة. ويبدو أن مواطني دولة الإمارات العربية المتحدة لا زالوا يفضلون التفاعل مع البنوك عبر التفاعلات التقليدية وجها لوجه على التكنولوجيا الحديثة.

اختلاف الأولويات للعملاء العرب والأجانب

باعتبارها مركزا تجاريا عالميا، تعد دولة الإمارات العربية المتحدة موطنا للعديد من الثقافات واللغات المختلفة. على الرغم من أن اللغة العربية هي اللغة الرسمية، إلا أن اللغة الإنجليزية هي التي يتحدث بها غالبية المغتربين. وكشفت دراستنا عن أولويات مختلفة لكل من عملاء الخدمات المصرفية المتحدثين باللغة العربية والإنجليزية.

وبالنسبة للزبائن الناطقين بالعربية، فإن القضايا الأخلاقية تشكل مصدر قلق رئيسي. ومن خلال هذا النطاق، قمنا بتضمين تحليل الوظائف المتعلقة بالاحتيال والثقة بالبنوك.

بالنسبة للمستهلكين الناطقين باللغة الإنجليزية، كانت خدمة العملاء الشاغل الرئيسي. يتعلق ذلك بموقف موظفي البنك واستجابتهم لطلبات المستهلكين والوقت الذي بتم استغراقه لمعالجة طلباتهم.

وفيما يتعلق بموظفي الخدمات المصرفية، كان هنالك تفاوت بين العملاء المتحدثين بالعربية والإنجليزية، بالنسبة لعملاء اللغة العربية كانت لهجات ولغة الموظفين السبب الرئيسي للشكاوي عليهم حيث يفضل العملاء التعامل مع الموظفين المتحدثين بالعربية عندما يتعلق الأمر بالأمور البنكية. بالنسبة للمغتربين الناطقين باللغة الإنجليزية، تتعلق شكاوى الموظفين في المقام الأول بخدمة العملاء.

UAE banking - drivers of conversation

مع زيادة تركيز البنوك على الابتكار والإنفاق في مجال التكنولوجيا، يجب عليهم أن بقدموا اهتمام أكبر بعدم إهمال الإحتياجات الأساسية والتقليدية للعملاء.

من خلال تحليل ما في داخل وسائل الاعلام الاجتماعية لقياس المشاعر العامة، تصبح البنوك قادرة على الحصول على فهم أدق لاحتياجات ومخاوف العملاء الأساسية. وهذا أمر بالغ الأهمية بالنسبة لدولة تتمتع بتنوع الأولويات والتوقعات الثقافية مثل دولة الإمارات العربية المتحدة.

اعرف المزيد عن عروضنا التي نقدمها للأعمال

اتصل بنا