تسجيل الدخول‎
Language
‫8 أبريل 2020‬

انخفاض معدل استجابة خدمة العملاء بنسبة 26.6٪ أثناء الإغلاق التام COVID-19

تواجه الشركات طلبًا غير مسبوق على خدمة العملاء الرقمية حيث يلجأ المستهلكون إلى وسائل التواصل الاجتماعي للحصول على المساعدة ، حسب تقرير BrandsEye

أدى إغلاق المتاجر والفروع ومراكز الاتصال أثناء الإغلاق إلى دفع العديد من المستهلكين إلى استخدام وسائل التواصل الاجتماعي لطلب المساعدة أو المعلومات من العلامات التجارية فيما يتعلق بالخدمات او الاشتراكات. عبر ست صناعات جنوب أفريقية تم تحليلها من قبل براندس آي، زادت محادثة وسائل التواصل الاجتماعي بنسبة 150 ٪ تقريبًا منذ أن أعلن الرئيس رامافوسا حالة الإغلاق التام للدولة في 15 مارس.

استنادًا إلى مجموعة من 957 759 منشورًا على وسائل التواصل الاجتماعي في الفترة من 1 مارس إلى 2 أبريل 2020 ، قامت BrandsEye بتقييم تأثير COVID-19 على ست صناعات SA: البنوك ، والتجزئة ، والاتصالات ، والتأمين ، والصيدليات ومقدمي خدمات الإنترنت (ISPs).

وتعليقًا على النتائج ، قال نيك راي الرئيس التنفيذي ل BrandsEye: “هناك طلب غير مسبوق على خدمة العملاء الرقمية في جنوب إفريقيا في الوقت الحالي ، ومن المرجح أن ينمو هذا في الأسابيع المقبلة. لقد ثبت أنه يمثل تحديًا للشركات التي تبحث عن طرق جديدة لتقديم خدمة فعالة للعملاء القلقين.المؤسسات أمثال الصيدليات غير معتادة لمثل هذه الأحجام الكبيرة من استفسارات العملاء عبر الإنترنت. بالتالي لتحسين معدل الاستجابة على العملاء ، فإن المؤسسات القادرة على تمكين فرقها الاجتماعية البعيدة بالتكنولوجيا و الأدوات المطلوبة ، وإعطاء الأولوية لقضايا خدمة العملاء ، ستتمكن من الحفاظ على استمرارية الأعمال وتخفيف مخاطر السمعة المرتبطة بسوء الخدمة. “

أهم النتائج الرئيسية

response rate chart تجمع البيانات الواردة في هذا الرسم البياني معدلات استجابة كل صناعة للمراكز الرئيسية للمستهلكين على التويتر خلال الفترة من 1 مارس إلى 2 أبريل. تكافح الصناعات للرد على استفسارات المستهلكين وسط زيادة المحادثات عبر الإنترنت. عبر جميع الصناعات ، انخفض معدل الاستجابة لمشاركات العملاء التي تتطلب الاهتمام بنسبة 26.6٪ بعد 15 مارس. عانت البنوك من أكبر انخفاض في معدل الاستجابة بنسبة 39.2٪

reponse time chart تجمع البيانات في هذا الرسم البياني أوقات استجابة كل صناعة للمراكز الرئيسية للمستهلكين على التويتر ساءت فترة استجابة البنوك وشركات التأمين والصيدليات على وسائل التواصل الاجتماعي. تعمل محلات السوبر ماركت وشركات الاتصالات ومقدمو خدمات الإنترنت على تحسين سرعة الاستجابة للعملاء.

scatter plot graph توضح البيانات المقدمة في هذا الرسم البياني إجمالي الحجم الكلي للمحادثة لمتاجر التجزئة الكبرى في الفترة من 1 مارس إلى 2 أبريل 2020. شهدت محادثة سوبر ماركت التجزئة أكبر زيادة في حجم الصناعة بنسبة 300 ٪ بعد 15 مارس.

proportion of brand conversation that includes COVID-19 يعرض هذا الرسم البياني المشاعر والنصيب الخاص من المحادثات التي تضمنتها COVID-19 لكل صناعة حصلت الصيدليات وتجار التجزئة على أعلى نسبة من المحادثات حول COVID-19 وكان لديهم أيضًا أدنى مشاعر صافية حول الوباء.

المنهجية

تم جمع 957759 محادثة على وسائل التواصل الاجتماعي ، منها 144191 تتعلق بـ COVID-19. تمت معالجة ما يزيد عن 202 366 إشارة من قبل براندس اي كراود المحققين البشرية لتحليل المشاعر. تم تعيين 5736 إشارة لموضوعات المحادثة. كان نطاق هامش الخطأ في صافي المشاعر بين الصناعات المختلفة 0.3 - 2.3.

تواصل معنا للحصول على النسخة الكاملة منا التقرير

We use cookies on this site to provide basic functions and to improve the experience over time by better understanding our users. 
By using this site, you acknowledge that you have read and understand our cookie policy.